Schlagwort ‘Telekommunikation‘

Kundenservice in Deutschland

Oder

Wie ich einmal bei einem der großen Telekommunikationsanbieter fristlos kündigte

Servicewüste Deutschland — die oft zitierte Kundenfeindlichkeit in Deutschland wurde schon oft beschrieben. Wer in Deutschland Kunde ist — und in der Regel einen mehrjährigen Knebelvertrag unterschrieben hat — hat nicht viel zu lachen. Der potentielle Kunde wird von den Unternehmen hart umworben, bis zur Unterschrift ist der Kunde König. Doch hat dieser erst einmal unterschrieben, ist er nur noch lästiges Anhängsel. Das macht sich immer dann bemerkbar, wenn Probleme auftauchen. Bei den großen Telekommunikationsunternehmen kann das ein Ausfall der Telefon– oder Internetleitungen sein — oder auch wenn Rechnungen falsch gestellt werden. Muss der Kunde sich dann an eine der überteuerten Hotlines wenden, steht er auf verlorenem Posten. Bei den Callcentern muss er Glück haben, er muss einen Mitarbeiter finden, der noch für seine Kunden da ist, ihn nicht abwimmelt, für den das Wort Kundenfreundlichkeit noch etwas bedeutet. Da die Callcenter im Regelfall extern betrieben werden, sind solche so genannten Kundenbetreuer selten zu finden. Es zählt nur noch die Quote. Wie viele Anrufe werden pro Stunde vom Mitarbeiter abgefertigt? Das ist die alles entscheidende Frage, nicht aber die, ob und wie man dem Kunden hilft. Anfang März diesen Jahres begann ich einen großen Fehler: Ich schloss eine UMTS-Flatrate bei einem der großen Telekommunikationsunternehmen ab. Was danach folgte, spottet jeder Beschreibung.

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Zensursula — die kriminelle Energie deutscher Telekommunikationsunternehmen

Aus dem E-Mail-Postfach gefischt:

Hallo Chris,

ich arbeite im Support bei einem der großen Telekommunikationsunternehmen, die den Vertrag zu den Kinderporno-Sperren unterschrieben haben, auch als Zensurprovider bekannt geworden. Schon als die Politik davon sprach, dass nur wenige Menschen in Deutschland den DNS-Server (von Windows) ändern können, musste ich schmunzeln.

In den Diskussionen auf F!XMBR bin ich nun auf die FAQ der Kinderhilfe gestoßen. Dort heißt es: Diese Sperren sind nur für den zu umgehen, der mit krimineller Energie an kinder“pornographische“ Dateien  gelangen  möchte. Damit werden nicht nur Computernutzer in Deutschland kriminalisiert, sondern ganz normale Familien, Mütter, Väter, Kinder und die Support-Hotlines der Telekommunikationsunternehmen, egal, ob nun Zensurprovider oder nicht.

Die Angebote der Telekommunikationsunternehmen beinhalten heutzutage nicht den schlichten DSL-Zugang und eine Telefonleitung, sondern auch Hardware, sehr oft wird ein Modem gestellt, ein Router subventioniert angeboten. Nun haben diese Geräte alles eines gemeinsam: Sie sind gut, ich will nichts anderes behaupten, gehören aber auch zum unteren Preissegment. Da können schon Fehler auftreten.

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Hansenet – der Schlussstrich

Ich bin eine treue Seele. Wer mich einmal überzeugt und auf seine Seite gezogen hat, kann sich meiner Loyalität sicher sein. Das gilt nicht nur im menschlichen sondern auch im geschäftlichen Bereich. Die Telekom war, wie sollte es auch anders sein, mein erster Telekommunikationsanbieter. Mit ihr versendete und empfang ich meine ersten Bits und Bytes. Als ich 2001 nach Hamburg zog, war für mich klar, dass ich bei der Telekom bleiben würde – auch wenn Freunde von einem genialen regionalen Anbieter schwärmten. Hansenet hieß dieser – und man konnte gar nicht glauben, dass ich beim magentafarbenen T blieb. Lange hielt diese Treue dann nicht. Probleme mit der Internetleitung, ein überhöhter Preis und ich dachte darüber nach, zu Hansenet zu wechseln. Na endlich, so hörte ich aus meinem gesamten Freundeskreis, als ich davon erzählte und mein Vorhaben schließlich umsetzte. Hansenet war die absolute Nummer 1 hier in Hamburg. Regional verankert, ein gutes Netz, ein sehr guter Support – und die weitaus günstigeren Preise. Jahrelang war ich in der Folge zufriedener Kunde des Unternehmens mit dem verführerischen Lächeln. Und nein, Brad Pitt ist nicht gemeint. Freunde außerhalb Hamburgs — zum Beispiel in Osnabrück — waren schon ein wenig neidisch. Das jedoch hat sich grundlegend geändert.

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