Schlagwort ‘Servicewüste‘

Kundenservice in Deutschland

Oder

Wie ich einmal bei einem der großen Telekommunikationsanbieter fristlos kündigte

Servicewüste Deutschland — die oft zitierte Kundenfeindlichkeit in Deutschland wurde schon oft beschrieben. Wer in Deutschland Kunde ist — und in der Regel einen mehrjährigen Knebelvertrag unterschrieben hat — hat nicht viel zu lachen. Der potentielle Kunde wird von den Unternehmen hart umworben, bis zur Unterschrift ist der Kunde König. Doch hat dieser erst einmal unterschrieben, ist er nur noch lästiges Anhängsel. Das macht sich immer dann bemerkbar, wenn Probleme auftauchen. Bei den großen Telekommunikationsunternehmen kann das ein Ausfall der Telefon– oder Internetleitungen sein — oder auch wenn Rechnungen falsch gestellt werden. Muss der Kunde sich dann an eine der überteuerten Hotlines wenden, steht er auf verlorenem Posten. Bei den Callcentern muss er Glück haben, er muss einen Mitarbeiter finden, der noch für seine Kunden da ist, ihn nicht abwimmelt, für den das Wort Kundenfreundlichkeit noch etwas bedeutet. Da die Callcenter im Regelfall extern betrieben werden, sind solche so genannten Kundenbetreuer selten zu finden. Es zählt nur noch die Quote. Wie viele Anrufe werden pro Stunde vom Mitarbeiter abgefertigt? Das ist die alles entscheidende Frage, nicht aber die, ob und wie man dem Kunden hilft. Anfang März diesen Jahres begann ich einen großen Fehler: Ich schloss eine UMTS-Flatrate bei einem der großen Telekommunikationsunternehmen ab. Was danach folgte, spottet jeder Beschreibung.

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