Ein Branche am Pranger

Vodafone erlebt auf Facebook derzeit einen Shitstorm, der es in den letzten Tagen bereits in die etablierten Medien geschafft hat. Wenn man sich allerdings die Kommentare anschaut, steht nicht Vodafone am Pranger, sondern eine gesamte Branche — immer wieder wird darauf verwiesen, dass die angesprochenen Probleme nicht nur Vodafone betreffen, sondern auch alle anderen Anbieter wie die Telekom, O2 und E-Plus.

Die einfachste Lösung wäre es nun, in das Geheul der Wölfe mit einzustimmen. Dafür war ich noch nie der Typ. Vielmehr möchte ich der Gesellschaft ein «Selbst schuld» und den Kunden ein «Lest Eure Verträge» zurufen.

Für eines der großen Telekommunikationsunternehmen ist es heutzutage eine Gratwanderung zwischen dem, was der Kunde bereit ist, zu bezahlen und dem, was beim Service noch übrig bleibt. Gerade im DSL/Festnetzbereich wird bei den Mitbewerbern der Telekom kein Geld mehr verdient. Allein für die letzte Meile müssen Vodafone, O2 und E-Plus für jeden Kunden jeden Monat 10,06 Euro an die Telekom bezahlen. Bleiben bei einem 30-Euro-Paket 20 Euro übrig. Davon müssen die restlichen Gebühren und die gesamten Kosten getragen werden.

Mehr gibt der Markt derzeit kaum her, Kabel-Anbieter, die auf ihr eigenes Kabelnetz zurückgreifen können, sind mit 20-Euro-Paket auf dem Markt, dazu kommen lokale Anbieter, die eigene Glasfasernetze verlegen, so habe ich hier eine 100.000er-Leitung — das ist dann doch ein wenig schneller als eine 16.000er-Kupferleitung. Bei der Telekom muss auch erwähnt werden, dass sie gesetzlich verpflichtet ist, jedem Teilnehmer in Deutschland zumindest einen Telefonanschluss zur Verfügung zu stellen.

Im Mobilfunk wird Geld verdient, zukünftig mit LTE, wo alle Anbieter Milliarden investiert haben, doch diese müssen erst einmal amortisiert werden. Der normale DSL/Festnetzbereich ist von den Anbietern ein Dienst am Kunden, nicht mehr, aber auch nicht weniger, das sollte man nicht über– aber auch nicht unterschätzen. Es bleibt festzuhalten: Das Kupferkabel ist ein Auslaufmodell.

Als größtes Problem wird dabei häufig die telefonische Kundenbetreuung genannt — im Normalfall Call Center genannt. Neulich stand im Abendblatt ein wunderbarer Artikel, den ich aus eigener Erfahrung nur bestätigen kann. Zitat: Was Sie tun können? Seien Sie freundlich. Dann ist die Chance höher, dass man sich um Ihr Anliegen kümmert.

Eines ist klar: Wenn man Irgendwo anruft, die Person anschreit, unfreundlich ist, muss man sich nicht wundern, wenn diese nach Schema F vorgeht, eventuell sogar auflegt. Auch das ist mir persönlich schon passiert. Ich war sauer, mein Internet lief nicht (böse Falle) und fühlte mich im Stich gelassen. Als ich freundlich, im normalen Tonfall mit meinem Kundenbetreuer geredet habe, war das Problem schnell gelöst, bei der Telekom wie auch bei Wilhelm.tel. Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.

Wenn die PC Welt davor warnt, dass bei Vodafone der WLAN-Router mittlerweile bezahlt werden muss, dann frage ich mich, ob die Leute ihre Verträge lesen. Ein Blick auf vodafone.de zeigt mir, dass dies klipp und klar kommuniziert wird. Wenn ich die Geschichten in den Medien lese über horrende Roaming-Gebühren, die im Ausland angefallen sind, dann sage ich mir «selbst schuld». Mit Naivität hat das nichts mehr zu tun — und erst Recht nicht mit Abzocke der Telekommunikationsunternehmen, auch wenn die Kosten nun gedeckelt worden sind.

Sicher, auch bei Vodafone, der Telekom, O2 und E-Plus werden Fehler gemacht. Betrifft das Rechnungen, ist es besonders ärgerlich und kann die Existenz bedrohen. Jedoch besteht bei Abbuchungen immer die Möglichkeit, die Lastschrift bei der Bank zurückgehen zu lassen. Zudem setzen die angesprochenen Unternehmen bei Reklamationen eine sogenannte Mahnsperre — bis der Fall geklärt ist, ist der Buchhaltung praktisch die Tür zugeschlagen.

Und eine Störung dauert halt so lange, wie sie dauert. Auch da gibt es wenige Extremfälle, klar, doch im Regelfall ist innerhalb 48 Stunden wieder alles in Ordnung. Zudem muss auch darauf hingewiesen werden, die letzte Meile gehört der Telekom, das heißt, oftmals sind zwei Unternehmen im Einsatz. Bei Neuanschaltungen und Umzügen sogar die Bundesnetzagentur. Jeder Kunde muss bei der Bundesnetzagentur an– und abgemeldet werden.

Mir sind Zahlen eines großen Anbieters bekannt. Täglich gibt es dort eine mittlere Anzahl im vierstelligen Bereich von Neuanschaltungen und Umzügen zu bearbeiten. Dabei kommt es bei 10% der Fälle zu Rückfragen des Kunden. Dazu zählen neben Reklamationen und verpatzten Technikerterminen auch Anfragen zur Uhrzeit des Technikertermins oder die Kosten, alltägliche Dinge. Bei weit über 90% aller Fälle läuft alles glatt.

Eines sollte auch nie vergessen werden: Es melden sich immer die Leute zu Wort, die ein Problem haben. Niemals liest man, dass man mit seinem Anbieter keine Probleme hat. Wenn man Festnetz– und Mobilfunkanschlüsse in Deutschland zusammenrechnet, kommt man auf eine Zahl weit im dreistelligen Millionenbereich. Die Fälle, über die man immer wieder liest, die zugegeben teils unfassbar sind, sind schlicht und ergreifend Einzelfälle.

Wir leben in einer Zeit, in der man auch mal sagen muss: Der Kunde will es nicht anders. Wer ist schon bereit, monatlich für das 30-Euro-Paket 60 Euro zu bezahlen? Jetzt wird vielleicht der eine oder andere Kunde «Hier» aufschreien, wenn der Service dadurch garantiert verbessert wird — doch sind auch das Einzelfälle. Was bleibt, ist der gordische Knoten: Der Kunde wechselt aus Kostengründen alle zwei Jahre den Anbieter um das Neukundenangebot abzugreifen, fordert gleichzeitig aber das All-Inklusive-Service-Paket.

Das passt einfach nicht zusammen.

, , , , , ,

13 Antworten zu “Ein Branche am Pranger”

  1. Olaf sagt:

    «Jeder Kunde muss bei der Bundesnetzagentur an– und abgemeldet werden.«
    Uhm, woher kommt denn diese Behauptung?
    Die Bundesnetzagentur hat keinerlei Kenntnisse über Endkunden.
    Es gibt bei der BNetzA keine Kundendaten und auch keine Möglichkeit der Zuordnung durch die BNetzA, weder bei Neuanschaltungen noch bei Umzügen.
    Die BNetzA ist keine Behörde die sich um individuelle technische oder vertragliche Dinge kümmert oder dazu notwendig ist um Neuanschlüsse und Umzüge durchzuführen.

  2. Mir ist klar, dass der Satz sehr verkürzt die Dinge klarstellt. Aber Du kannst den Sachverhalt gerne genau darstellen, als hier einfach nur Empörung zu rufen. Danke.

  3. Olaf sagt:

    Christian, ich wollte nur wissen woher du das hast, evtl. hat sich seit dem ich vor ein paar Jahren damit zu tun hatte ja etwas geändert?
    Darum frage ich was dein Wissensstand ist und lege meinen dar. Ich kann weder Empörung erkennen, noch empfand ich welche als ich deinen Beitrag gelesen habe oder über diesen Punkt stolperte der einfach etwas neues für mich bedeuten würde.
    Weder verkürzt noch in einer langen Version nach meinem Wissenstand ergibt diese Aussage für mich Sinn, daher Frage ich dich der das geschrieben hat.

  4. Hutchinson sagt:

    Moin,
    dann melde ich mich mal, da ich keine Probleme habe. ;-)
    Allerdings muss ich im Familien-, Freundes– und Bekanntenkreis immer wieder mal mit Rat und Tat beiseite stehen. Meine Erfahrung ist ebenfalls, daß wenn man mit den Mitarbeitern der Telkos ruhig und gesittet umgeht, lassen sich die meisten Probleme sehr schnell beseitigen. Aber oft muss ich dem zu Helfenden eine Standpauke halten, was er eigentlich für Vorstellungen hat. (Das hat in manchen Fällen dazu geführt, daß ich nicht wieder um Hilfe gebeten wurde.) Es wird immer auf den niedrigsten Monatsendpreis gestarrt, aber ein Service erwartet, der zu dem Kurs nicht geleistet werden kann.
    Aber es gibt meines Erachtens ein Hauptproblem, das immer noch der Lösung harrt: die letzte Meile zum Kunden. Solange der jeweilige TK-Anbieter keine Kontrolle darüber hat, kann ein Kunde immer zwischen ihm und der Telekom zerrieben werden.
    Und genau das ist für mich der Hauptgrund Kunde der Telekom zu sein: Zugang zum Schaltkasten um die Ecke. Auch wenn ich das monatlich «teuer» bezahle. Aber ich wäre auch einer aus der Gruppe der 60-Euro-fürs-30-Euro-Paket-Zahler.
    Bis denne

  5. @Olaf: ne, ich habe da keinen anderen Kenntnisstand. Wollte damit nur sagen, dass es eben auch bei der Verwaltung der MSN einen dritten Spielpartner gibt und eben in einfachen Worten ausdrücken.

  6. Olaf sagt:

    Ah, I see. Ich vermute du meinst die Portierungsmeldungen der einzelnen Rufnummern von/zu einem Anbieter.
    https://de.wikipedia.org/wiki/Rufnummernmitnahme#Ablauf

    Da spielt die BNetzA allerdings nur passiv eine Rolle in dem sie die Spielregeln vorgibt und überwacht. Ist aber nicht aktiv am Geschehen (und somit an den Problemen oder genau dem Fernbleiben eben jener) beteiligt.
    Die Portierungsserver (zum Portierungsdatenaustausch damit man weiss zu welchem Anbieter eine Rufnummer aktuell geroutet werden muss wenn es nicht die Telekom ist) wurden meines Wissens nach bisher nicht bei der RegTP bzw. BNetzA hingestellt sondern bei der Telekom.
    Die BNetzA ist meines Wissens also garnicht im Tagesgeschäft von Neu-, Ab– und Umschaltungen innerhalb oder unter den einzelnen Telefonieanbietern beteiligt und kann somit, wenn sie von den Anbietern als Zeitfaktor angeführt wird, nicht zum Problem geworden sein und somit keine Quelle für den im übrigen verständlichen Frust der Endkunden bei Störungen — egal ob Bestandskunde, Anschaltung oder Umzug.

    Bzgl. der Störung an der letzten Meile: bei Bestandskunden konnten Anbieter an die Telekom 2 Arten an Störungsmeldungen senden mit unterschiedlichen Leistungen: 24h Behebung (mit Einschränkungen wann die 24h zu laufen beginnen und wann sie enden) und sogenannte Carrier Express Behebung (6h ab Eingang der Störungsmeldung bei der T-Com, 24/7).
    24h Behebung ist kostenlos für den Anbieter wenn der Fehler bei der DTAG lag, bei den Carrier Express kostete es immer ~150€ auch wenn der Fehler bei der DTAG lag. (Stand 01/2008)

  7. Ja, die Baustelle Portierung wollte ich nicht öffnen. Darum habe ich es im Artikel so einfach und eher falsch ausgedrückt…

  8. […] Sickendieck vom f!xmbr Blog nebenan meint zum Beispiel, dass die Kunden selbst schuld wären: Vielmehr möchte ich der […]

  9. Udo sagt:

    Es gilt: Jeder bekommt genau den Gegenwert, für er bereit ist zu zahlen. Wer für 3 Euro das Kilo gemischtes Hackfleisch kauft, oder für 300 Euro Tagessatz eine Website maßschneidern lässt, der wird unterbewusst wissen das er Scheiße frisst. Es tut mir nur leid ums Fleisch: Die Kuh und der Webdesigner leidet darunter unnötig — wie der Kunde.

  10. Solarix sagt:

    Auf die Problematik gibts nur eine treffende Antwort… «If you pay peanuts you get monkeys.» Ne ernsthaft… wer seine Verträge nicht liest ist selbst schuld, nicht mehr und nicht weniger. Diese so beliebte Geiz ist Geil Mentalität, fällt einem eben beim Service auf die Füße. Was in dem Artikel vielleicht noch hätte betont werden können, wäre das Infrastruktur, nicht nur der Aufbau, sondern auch der Betrieb, eben ein Schweinegeld kostet. Das ignoriert man aber gerne, ist wie mit dem Strom, der kommt ja auch aus der Steckdose. ;)

  11. Alexander sagt:

    Dass mit dem «Wer die Verträge nicht liest…»-Gerede ist zwar wahr, aber wo bekommt man die Gelegenheit anders zu handeln?

    Der Service von Kabel Deutschland war gut, aber Kleinigkeiten trüben das Bild. Man muss das 3 Monate gratis Sicherheitspaket mitbestellen und muss daran denken es separat kündigen. Ätzend. Und wenn dann Kabel Deutschland keinen 1 Jahres-Vertrag anbietet, wie (glaube ich) mittlerweile gesetzlich gefordert, ist der mündige Kunde schon mal gut angesäuert.

    Ausnahmen gibt es, aber die meisten wohnen eben dort, wo es nur die üblichen Verdächtigen gibt. Mittlerweile wohne ich nicht mehr im Kabel Deutschland-Gebiet, sodass ich meinen 100Mbit-Ferrari extrem vermisse. Stattdessen gibt es deutsche Standardkost mit 1 Mbit.

    Wenn es technisch machbar wäre, würde ich schon 60€ für einen 100Mbit-Anschluss zahlen, wenn ich dann auch ernst genommen werde und ohne Drosselung irgendwelcher Dienste wie z.B. Torrent surfen kann.

    Bei der Telekom-Glasfaser soll die Drosselung bei 300 GB ansetzen und bei Kabel Deutschland 10 GB Torrent pro Tag. Die Telekom-Glasfaser ist 100 oder 200 Mbit schnell. Und bei solchen Geschwindigkeiten und paar Leuten im Haus (WG, Familie, etc.) ist man schnell an diesem Limit. Wenn ich dann die Geschwindigkeit mit dem Drosseln sehe — so sieht Horror für IT-Experten aus: von 100MBit auf ISDN-Niveau oder vergleichbares Niveau. Angeblich macht die Telekom jetzt eine Rolle rückwärts…

    Das Problem bei solchen Drosselungen ist nicht deren Existenz. Die Drosselungen sind wirtschaftlich sehr sinnvoll, um Extremnutzer im Zaun zu halten. Aber statt Flatrates mit Drosselungen zu verkaufen, sollte es wieder gestufte Angebote geben wie in den frühen Tagen des Internets in Deutschland. Bis 300 GB kostet es 60€, danach 10€ dazu für je 100 GB extra. Vielleicht noch eine Info-SMS ans Handy und fertig ist ein transparentes Angebot.

    Nur findet man solche Angebote kaum bis gar nicht…

  12. thaniell sagt:

    Auch wenn eine ausgleichende Meinung sicher Not tut, gerade dieses Argument, ja lies doch die Verträge ist für die Tonne, wenn einem keine Wahl bleibt will man denn ins Netz. Ganz unabhängig davon, dass man auch trotz gelesener Verträge als gelinde gesagt unschön wahrgenommene Zustände kritisieren darf, man muss eben ab und an lautstark mit den Zähnen knirschen wenn man aus praktischen Gründen eben tun muss was man eigentlich nicht möchte.
    Im übrigen könnte man da auch sagen «lies doch die AGB», warum tut das keiner, weil Zeit wertvoll ist und man davon ausgeht, dass der Anbieter/die Firma nichts allzu verwerfliches da reinschreibt und das schon seine Richtigkeit hat — oder im Zweifel eben ignoriert wird um mit der normativen Kraft des Faktischen eine andere Realität zu schaffen und so das ungleiche Machtverhältnis unabgesprochen ein Stück weit wieder auszugleichen.

    Und noch kurz zum konkreten kritisieren: Ich wechsle eigentlich nur bei Umzug (Verfügbarkeit) bzw. bei Problemen mit dem bisherigen Anbieter. Demnächst steht wieder ein Umzug an, dann wird gewechselt, weg von Kabel Deutschland — wohin muss sich noch zeigen — nicht wegen günstigerer Tarife, rein mit der Technik bin ich auch zufrieden soweit; aber die Attitüde des Unternehmens geht so gar nicht!
    Erstmal diese Trickserei mit diesem bescheuerten Sicherheitspaket und sonstiger Sonderpakete und dann verballern sie Teile des Geldes indem mir mindestens einmal im Monat Werbung in den Briefkasten flattert auf dass ich doch endlich mal neue Kunden werben soll. Ist ja schön, dass es Prämien gibt, aber einmal reicht die Info, meinetwegen noch per Mail da ist schnell ein Spamfilter angepasst. Aber diese Briefkastenbewerferei ist extremst nervig, zumal das ja addressiert ist, so dass es sich nicht ausfiltern lässt — von der bösen Papierverschwendung^^ mal ganz abgesehen.

  13. Daniel M. sagt:

    Die Kunden sind zwar selber Schuld, wenn sie ihre Verträge nicht ordentlich lesen, aber leider muss man auch sagen, dass sie kaum eine andere Wahl haben. Zwar gibt es viele Anbieter, die sich gegenseitig unterbieten, aber gerade deswegen muss man eigentlich immer überall mit Hintertürchen rechnen, damit sie überhaupt noch Geld bekommen. Da kann man sich als Kunde doch nur unsicher und ausgenutzt fühlen.


RSS-Feed abonnieren